Ako si udržať zákazníka s využitím CRM systému

Skôr než si odpovieme na otázku, ako si udržať zákazníka s využitím CRM systému, pozrime sa bližšie na to, prečo je existujúci zákazník dôležitý. 

Prečo by ste sa mali starať o existujúceho zákazníka? 

Zákazníci majú na podnikanie zásadný vplyv — bez nich by podnikanie neexistovalo. Zákazník, ktorý u vás aspoň raz nakupoval, má však na vaše podnikanie ešte zásadnejší vplyv. Pomáha totiž:  

• Zvýšiť objem predaja — existujúci zákazník má s vami skúsenosti. Vie, že sa na vás môže spoľahnúť a dať vám svoje peniaze bez obáv, že o ne príde. Štatistiky dokazujú, že existujúci zákazník je ochotnejší nakúpiť viac. 
    
• Znižovať náklady na reklamu — existujúceho zákazníka nemusíte prostredníctvom reklamy presviedčať, aby u vás nakúpil. Dokážete ho totiž osloviť napriamo — zadarmo alebo s minimálnymi nákladmi.

Podľa spoločnosti Bain and Company, ak vám podarí udržať si  5% zákazníkov, môže vám stúpnuť predaj až o 75%.

Ako si udržať existujúceho zákazníka s využitím CRM systému? 

Nechcete príst o zákazníka? Tak sa o neho starajte! Od prvého kontaktu s vami až po opätovný nákup, zákazník musí mať pocit, že je o neho dobre postarané. Ak to tak bude, zaručene neodíde ku konkurencii. 

Ako si zákazníka udržať s využitím CRM systému? 

Pripomeňte sa VIP zákazníkom

V CRM systéme si vytvorte skupinu VIP zákazníkov (napríklad použitím tagov). Záleží len na vás, kto bude do nej patriť. Klienti nakupujúci najčastejšie? Alebo tí, ktorí robia vysoké objednávky? To necháme na vás — v každom prípade ide o úzky okruh zákazníkov, o ktorých by ste v žiadnom prípade nemali prísť!

Následne si zo skupiny VIP zákazníkov vyfiltrujte tých, s ktorými ste dlhšiu dobu nekomunikovali (napríklad 2 mesiace). Pozrite si, aké produkty alebo služby si u vás zakúpili a spýtajte sa ich, ako sú s dodanými službami spokojní. Nielenže získate spätnú väzbu, ale zákazníci nadobudnú pocit, že sa o nich zaujímate aj po uskutočnení nákupu.

Ušite zákazníkovi ponuku na mieru

Vďaka tomu, že v CRM systéme evidujete všetky dôležité informácie o každom zákazníkovi, budete schopní “ušiť” im ponuku na mieru. Povedzme, že predávate športové vybavenie a blíži sa zimné obdobie. V CRM systéme si dohľadajte zákazníkov, ktorí u vás nakúpili na jar (segmentovať zákazníkov môžete napríklad využitím tagov). Pri každom zákazníkovi si pozrite, čo o ňom viete. Aké má záľuby. Koľkokrát u vás nakúpil. Aká je priemerná výška jeho nákupu. Ako reagoval (emailom) na vaše predchádzajúce ponuky. Potom, keď ho spoznáte, pošlite mu špeciálnu ponuku “šitú” na mieru. Nie všeobecnú ponuku — ale ponuku, ktorá bude reflektovať jeho osobnosť.

Odmeňte verného zákazníka

Ďalšou možnosťou, ako si udržať zákazníka, je odmeňovaním. Ak si zákazník u vás objedná produkt alebo službu druhýkrát (pozrite si všetky predchádzajúce objednávky zákazníka), dajte mu odmenu, ktorú neočakáva. Môže to byť poštové zadarmo, darčekový poukaz alebo drobná zľava. Nezabudnite mu však pripomenúť, za čo zľavu dostáva — za jeho vernosť.